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Direct énergie

Manager Centre de Service Energie et Flux H/F


Paris (75000), Paris (75), Île-de-France


Date : 09/06/2021 - Réf : 311


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    Niveau d'études : Bac+5    Expérience : Junior (2 à 4 ans), Confirmé (5 à 9 ans)   

Description de la mission :

Au sein de la DSI, vous rejoindrez les équipes Centre de Service de Total Direct Energie : véritable charnière entre les métiers, et la DSI.
Composé de 27 personnes, le Centre de Service intervient sur un périmètre étendu et assure l'exploitation de 170 applications métiers.
Les métiers Energie et Flux sont particulièrement sensibles et requièrent la compréhension des enjeux business et du contexte fonctionnel.

Vos missions :

Management d'une équipe de support niveau 2 :
- Animation d'une équipe de 5 ingénieurs (4 applicatifs et 1 administrateur système), coordonner et dispatcher l'activité, gestion de la continuité de service (8h-19h), astreinte 7/7 24/24h, planning et respect des MEPs, gestion de carrière (tête à tête réguliers, suivi des compétences, objectifs semestriels, formations)
- Analyser et gérer les incidents / problèmes / demandes provenant des utilisateurs
- S'assurer de la réactivité et du bon dispatch de l'activité ticket (incident ou demande), de la bonne analyse et du bon remplissage des tickets
- Mettre en place des outils de reportings et des dashboards
Travail collaboratif avec les équipes N1 et les équipes de développements (N3) :
- Rédiger et maintenir à jour la base de connaissances et notamment la délégation d'activité à l'équipe N1
- Membre du CAB (Comité d'Approbation des Changements) avec pour rôle la vérification à la fois technique du changement et l'impact de ce changement sur les métiers de son périmètre
- Anticiper les projets à venir et valider les attentes et exigences des équipes de production avant passage en production (build to run) : Livrables / Documentations / Monitoring / Passage de Témoin / Adéquation de la charge
- Travail collaboratif avec les équipes de développements pour identifier les root causes des incidents récurrents et leurs corrections
- Identifier les évolutions nécessaires à l'amélioration des outils et à la diminution des irritants de production
Interface privilégiée des métiers de son périmètre :
- Animer des ateliers avec les clients métiers pour devancer les besoins et y répondre.
- Garantir la qualité de service au client en vue de sa satisfaction
- Assurer des formations aux utilisateurs, aider à la conduite du changement
Clients :
multi-pays (France/UK/Belgique/Espagne)
Domaine applicatif soumis à la conformité SOX
Intervention sur les incidents critiques de son périmètre en tant qu'incident manager :
Les missions "à chaud" sont :
- Assurer le rétablissement de service au plus vite et dans les délais convenus
- Piloter les incidents avec les acteurs compétents
- Assurer la communication et le lien direct vers le métier
Les missions "à froid" sont :
- Assurer une analyse à froid des incidents pour identifier les axes d'amélioration
- La prise de recul par rapport aux tickets d'incidents récurrents (Gestion de problème)
- Automatiser les taches courantes de l'équipe : exemple les correction des rejets en masses

Profil :

De formation Bac+5 (ingénieur ou universitaire), vous bénéficiez de 8 ans minimum d'expérience et vous avez déjà occupé un poste similaire d'encadrement d'équipe de production. (minimum 2 ans)
Vous disposez d'une expérience dans le pilotage d'incidents au sein d'une grande entreprise (énergie, opérateur télécom, banque, transport...).
Le sens du service, la rigueur, la curiosité, l'esprit d'équipe, la capacité à travailler en équipe et à respecter des délais contraints sont des atouts nécessaires à ce poste.
Maitrise de l'anglais à l'écrit comme à l'oral.
Connaissance du secteur de l'énergie obligatoire.
Connaissances des processus ITIL (optionnelle)
Les softs skills attendues sont :
- Capacité d'analyse de problèmes complexes transversaux
- Avoir une bonne résista

Localisation :

Paris (75000)






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