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Direct énergie

Chef de Projet Outils Gestion Relation Client H/F


Paris (75000), Paris (75), Île-de-France


Date : 26/06/2020 - Réf : 219


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    Niveau d'études : Bac+4       

Description de la mission :

Missions
Le chef de projet contribuera aux objectifs de la cellule Outils de Contacts:
Assurer l'opérationnalité des outils de contacts (voix, mail, tchat, bot)
Poursuivre l'optimisation de la gestion des besoins Métiers.
Accélérer la mise en place de projets et d'évolutions structurants dans le traitement du Client.
Anticiper les besoins par des chantiers d'analyse de l'existant et de veille sur les best practices du domaine de la Gestion de la Relation Client (GRC).
Anticiper les impacts des Projets Clients dont Innovation pour faciliter le déploiement en Centres de Contacts

Rattaché(e) au Responsable Outils, il/elle aura pour missions:
RUN :
- Point d'entrée des Partenaires Centres de Contacts sur les sujets outils de contact, accompagnement,
- Formation auprès des encadrants et utilisateurs
- Analyse, suivi et résolution d'incidents
- Analyses volumétriques, consolidations des statistiques
- Création et mise à jour des documentations outils
- Réalisation des tâches courantes, de type paramétrage, analyse de configuration, optimisation
- Gestion des demandes de créations de logins outils

PROJET:
- Optimisation de l'interface Utilisateur et de supervision
- Amélioration des stratégies de routages (stratégies d'attribution des contacts aux bonnes compétences),
- Intégration de nouveaux outils (Bots, analyse sémantique, ...) et fonctionnalités
- Amélioration des processus en collaboration avec les Métiers
- Définition de périmètre, analyse, recueil d'information et priorisation des besoins métiers
- Rédactions de cahiers des charges, spécifications fonctionnelles et gestion des recettes
- Réflexions sur l'optimisation des outils mis à disposition des Conseillers de clientèle.

Périmètre:
Métiers:
o Acquisition PART & PRO
o Service Client PART, PRO & Grands Comptes
o C2E
Outils: ODIGO, DIMELO, ZENDESK, DIAL ONCE

Profil :

Compétences recherchées:
Appétences pour la GRC et les solutions multicanal
BAC +4 minimum
Expérience de paramétrage d'outils d'interactions (canaux : Voix, Email, Chat, ChatBot, ...) serait un plus.

Localisation du poste
Localisation
France, Ile-de-France, Paris (75)
Lieu
Siège Direct Energie - Paris 15

Informations générales

Référence
2020-219

Description du poste
Intitulé du poste
Chef de Projet Outils Gestion Relation Client H/F

Localisation :

Paris (75000)






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