CV créé le :
23/08/2022
CV modifié le :
23/08/2022
Dernière connexion :
23/08/2022
Coordonnées
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Adresse :
** *** *** ******
Sartrouville (78500)
Email :
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Port. :
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Responsable Relations Clients B to B Comptabilité Fournisseurs, Sénior
Référence : 665470
Expériences Professionnelles
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janv. 2022
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Responsable Relations Clients B to B Comptabilité Fournisseurs
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Centre de Services Partagés GIE RAMSAY SANTE
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Effectif : 400 personnes
Responsable Relations Clients B to B Comptabilité Fournisseurs : Cliniques et Hôpitaux privés
Management hybride de 8 collaborateurs
* Déploiement du Service Escalade en analysant et en optimisant les indicateurs de qualité, de
productivité et de rentabilité pour le déblocage des comptes fournisseurs sous 72h00
* Mise en place des procédures et coordination des outils CRM (Salesforce/ Sage X3)
* Développement et suivi des compétences de l'équipe
* Garante de la fluidification de processus de réception des factures dématérialisées
Résultats : Amélioration continue de la qualité et du temps de résolution des paiements des
factures des fournisseurs des établissements du Groupe
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janv. 2019
déc. 2021
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Responsable Relations Clients B to C et B to B Back Office et Front Office
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GIE Gestion Epargne Salariale
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salariale) Effectif : 90 personnes
Responsable Relations Clients B to C et B to B Back Office et Front Office
Management hybride d'un superviseur et de 25 collaborateurs
Management transversal de deux centres de contact externalisés dont 2 superviseurs
* Elaboration et adaptation de la stratégie de la Relation Client omnicanal
* Harmonisation, optimisation et mise à jour des procédures qualité de service client en améliorant
les outils : téléphonie, grille d'écoute, mail, courrier, CRM, Web
* Pilotage de l'activité, analyse des résultats et mise en place des actions correctives
* Définition de l'organisation de l'équipe en fonction des flux et anticipation des pics
d'activité
Résultats : Obtention du renouvellement de la certification NF en 2019, développement d'une
approche « customer centric » et du « self-care » en interne et en externe, dispositif de voix du
Client.
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janv. 2014
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Responsable Service Client
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ITELIS Complémentaire santé (Humanis, AXA, Gras de Savoye, Mercer, IPSEC)
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Effectif : 60 personnes
Responsable Service Client- Back Office- Optique / dentaire/ audioprothèse et chirurgie réfractive
Management de 2 superviseurs et de 25 collaborateurs
Apport de la meilleure qualité de service et accompagnement au changement de la culture de la
Relation Clients :
* Sensibilisation du Service Client à la culture de l'Expérience Client : grille qualitative des
appels, appels mystères, redéfinition des rôles et accompagnement sur le terrain
* Choix d'un nouveau CRM « Support et Service Client » pour simplifier le parcours client et suivre
les indicateurs de performance des collaborateurs
Résultats : concentration sur les tâches à valeurs ajoutées vis à vis du client, meilleure
réactivité quant à l'analyse des problèmes récurrents et détermination d'une meilleure évaluation
des besoins des clients afin de favoriser l'accès à des soins de qualité au meilleur coût et en
offrant le Tiers payant.
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janv. 2013
janv. 2014
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Responsable d'équipe
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FREE Mobile et FREE ADSL
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Management de 40 collaborateurs multimédia
Accompagnement d'une stratégie d'amélioration de la qualité du service sur le marché low cost de la
téléphonie mobile et des fournisseurs d'accès à Internet :
* Digitalisation de la relation client : espace client, FAQ et agent virtuel
* Participation à la mutualisation du service Mobile et du Service ADSL
* Collaboration à la mise en place de différents outils pour améliorer la qualité des appels
Résultats : Amélioration significative du taux de résolution au premier contact et du taux
d'absentéisme.
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janv. 2012
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Directrice adjointe
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CNAM (Conservatoire National des Arts et Métiers) Ile de France
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Management de 2 assistantes de formation et de 25 formateurs
* Recrutement de 10 formateurs et de 50 stagiaires
* Conduite du changement : introduction de la dimension commerciale pour les assistantes de
formation
* Diversification de l'offre de formation : favoriser le retour à l'emploi des femmes après une
pause dans leur parcours professionnel.
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janv. 2003
déc. 2010
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Team Leader Service Client bilingue anglais
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AMERICAN EXPRESS CARTE France
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Management de 20 collaborateurs
Optimisation du Service Client destinée à fidéliser la clientèle haut de gamme :
* Conduite du changement : construction de l'organisation cible, redéfinition des missions du
conseiller clientèle
* Participation au lancement de nouveaux produits et à de nouveaux partenaires: programmes de
fidélité Air France, Société Générale ...
* Collaboration au diagnostic du Service Client selon les exigences de la norme NF Service Centre
de la Relation Clients
Résultats : Amélioration de la qualité des appels et augmentation du taux de satisfaction des
porteurs de cartes Corporate en tant que leader de la zone EMEA
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janv. 2000
déc. 2002
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Formatrice Relations Clients
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AMERICAN EXPRESS CARTE France
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janv. 1994
déc. 1999
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Conseillère clientèle Premium bilingue anglais B to C et B to B
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AMERICAN EXPRESS CARTE France
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Diplômes et formations
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sept. 2015
juin 2018
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ISTEC Master 2 « Marketing Opérationnel et Digital »
- BAC+5
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sept. 2011
juin 2013
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Apports théoriques et pratiques en cours du soir et en E-learning dans le cadre du Master 2 « Analyse du travail et développement des compétences »
- BAC+5
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CNAM Paris
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juin 1994
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ISTEC Master 1 « Diplôme d'Etudes Supérieures de Commerce et de Marketing »
- BAC+4
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juin 1992
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BTS Action Commerciale
- BAC+2
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Compétences
CRM, Salesforce, Sage X3, Web, Mercer, IPSEC, ADSL
Compétences linguistiques
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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