CV créé le :
07/12/2018
CV modifié le :
12/06/2022
Dernière connexion :
12/06/2022
Coordonnées
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Adresse :
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Pau (64000)
Email :
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Port. :
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SERVICE DELIVERY MANAGER, Sénior
Référence : 623167
Expériences Professionnelles
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mai 2019
aujourd'hui
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RESPONSABLE IT RELATION MÉTIERS
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TotalEnergies
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Périmètre technique : Au sein du service en charge du Service Desk et du traitement des demandes de service IT pour l’ensemble des employés de TotalEnergies (70 000 utilisateurs à fin 2020, sur plus de 120 pays : Europe, Amérique, Afrique, Asie), je suis en charge de la relation avec une dizaine de métiers, tout en aidant au suivi opérationnel du Service Desk.
Enjeux/Risques :
Réussir à créer une bonne relation vis-à-vis des métiers avec l’enjeu d’améliorer la qualité du support qui passe par la satisfaction des utilisateurs finaux.
Activité : optimiser le support IT
Animation de la relation avec certains métiers de TotalEnergies pour les services IT pour les utilisateurs finaux
- S’assurer de la satisfaction des utilisateurs du métier pour l’utilisation de l’ensemble des services à destination des utilisateurs finaux
- En cas d’insatisfaction, travail en lien avec les porteurs de service pour définir les plans d’action correspondants
- Animer les comités mensuels organisés avec les métiers (présentation des changements et projets à venir, plans d’action en cours…)
- Être le point de contact privilégié de ces métiers pour toute question ou escalade
- Suivre les escalades et les plans d’actions et s’assurer du respect des engagements pris et participer à la communauté des Responsable IT Relation Filiale ou Métier
- Travailler en lien étroit avec le Responsable IT Relation pour les Services d’infrastructures
Être responsable de la chaine de support pour certains services (Print, LIFT, TolP…)
- Optimiser la chaine de support pour qu’elle soit la plus simple pour l’utilisateur et la plus efficace
- Aider à l’identification des dysfonctionnements sur cette chaine et leader les plans d’action correctifs correspondant
- Être le point d’entrée des équipes ingénierie de ces services pour toute évolution impactant cette chaîne de support
Aide au Pilotage opérationnel du contrat de service « Service Desk »
- Être backup du Responsable Service Desk
- S’assurer du respect des procédures et des engagements de service (taux de décroché, niveau de backlog, satisfaction utilisateur…)
- Suivis des plans d’action.
Participation aux projets et à la démarche d’amélioration continue du Service Desk
- Suivis des chantiers de déploiement du Service Desk pour de nouvelles filiales
- Suivis des chantiers d’amélioration continue pour le Service Desk (réduire le temps d’appels, rendre les utilisateurs plus autonomes…)
- Suivis des chantiers de mise en place du support de nouvelles solutions, en lien avec les autres Services de l’IT (Infrastructure, Maîtrise d’œuvre, etc.)
Réalisations :
- Augmentation significative de la satisfaction utilisateur (> 90 %)
- Mise en œuvre de nombreux plan d’action (Amélioration de la chaine de support et réduction du nombre d’incidents)
- Mise en support projets avec fort impact pendant les confinements de 2020, 2021
- Optimisation de process en place avec intégration des contraintes suite à la mise en place de l’Agilité sur un nombre important de Squads (LIFT, Vision, Print…)
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janv. 2004
mai 2019
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SERVICE DELIVERY MANAGER
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BT (British Telecom)
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Responsable opérationnel et interlocuteur unique auprès de clients internationaux
(Sanofi, ITS ingenico, Accenture, Desmet Ballestra...).
Analyse, suivi et gestion des demandes d'exploitation client
Animation des comités techniques et de pilotage du contrat
Calcul des indicateurs de performance
Garant du respect des bonnes pratiques en sécurité informatique
Gestion de la communication client lors des incidents critiques
Garant du respect des engagements de services (délais, coûts, qualité...)
Garant de la continuité de service des applications hébergées (data-centers)
Architectures d'hébergement IT, cloud, WAN (telco), sécurité...
Participation active aux évolutions, renouvellement des contrats de services
Gestion d'une équipe de 10 CSM
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déc. 2000
avr. 2004
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CHEF DE PROJET
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SYNSTAR
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Audit et conseil avant-vente sur des projets de mise en place de solution
de help-desk, migrations Windows 2000, déploiement de postes...
Réalisation des projets signés
Sélection et recrutement et formation des intervenants « projet »
Suivi de projet
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nov. 1999
déc. 2000
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PROGRAM MANAGER HELP DESK
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OSIATIS (SSII)
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Animation d'une communauté d'ingénieurs, experts et commerciaux
Conception et formalisation de l'offre help desk
Signature de contrat de partenariat avec des éditeurs de progiciels
Consulting avant-vente
Organisation de session de certification sur des progiciels
Formalisation et présentation des offres auprès des décideurs Osiatis
Définition de profil pour le recrutement d'experts et ingénieurs
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mars 1998
nov. 1999
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RESPONSABLE QUALITÉ HELP DESK
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Schlumberger
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Audit du help desk avec objectif d'améliorer la qualité du service rendu.
Mise en évidence des carences des méthodes de travail peu efficaces.
Mise en place d'une restructuration du service.
Réalisation de procédures et conception d'outils permettant d'améliorer
la qualité du service fourni en ligne aux clients.
Amélioration significative des indicateurs qualité : temps de décroché, nombre d'appels perdus,
délais de résolutions en ligne, taux de résolutions en ligne, traitement optimisé des demandes
formulées par mail...
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janv. 1996
mars 1998
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ASSISTANT COMMERCIAL ET RESPONSABLE INFORMATIQUE
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SAGECOM COURSES
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Création et mise en place de l'infrastructure informatique
Sélection, acquisition, installation d'un Progiciel de Gestion commerciale
Formation des utilisateurs à l'utilisation des outils informatiques.
Marketing : conception de brochures, mailings, étude de marché
Prospection commerciale...
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janv. 1995
déc. 1995
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AGENT COMMERCIAL INDÉPENDANT
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SEFI
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Commercialisation de produits d'épargne sous le régime fiscal avantageux de l'assurance vie.
Prise de rendez-vous, rendez-vous, ventes...
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Diplômes et formations
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janv. 2017
juin 2017
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Anglais
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Citylangues
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juin 2004
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Gestion de projet
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CEGOS
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sept. 2002
juin 2003
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Cursus MCSE; Windows 2000, Global Knowledge
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juin 1998
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Stage d'anglais intensif, Berlitz (4 semaines, 6 h par jour)
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juin 1994
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Maîtrise AES (Administration des entreprises)
- BAC+4
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Paris VII
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Compétences
Windows 2000, cloud, WAN, telco
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
Improvisation théâtrale depuis 2017 (scènes en 2018), Roller en club, Tennis de table en club
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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